CPaaS（通信平台即服务）是一种云服务，允许开发者在应用程序中集成语音、视频和短信等通信功能。通过提供API和开发工具，CPaaS使企业能够快速添加实时通信功能，无需建立复杂的后端通信系统。这种服务帮助企业降低成本，提高与客户互动的效率和个性化。

据 Gartner 预测，到 2026 年，90% 的企业将采用 CPaaS 平台，而在 2022 年，这一数字仅为 30%。是什么推动了这一增长呢？

八位行业专家带领我们了解一些最前沿的市场趋势。他们分别是：

• Mauro Carobene，塔塔通讯客户互动套件负责人

• Anthony Bartolo，Bandwidth 首席运营官

• Ivan Ostojić，Infobip 首席商务官

• Anna Jäger，Sinch 欧洲中东非市场营销副总裁

• Seth Gilpin，Telesign 产品营销总监

• David Casem，Telnyx 首席执行官

• Carina Kern，Twilio 通讯主要产品营销经理

• Vikram Khandpur，Vonage CPaaS 产品和开发者体验高级副总裁

除了市场应用趋势外，我们还将讨论技术如何在特定行业中实现创新以及在 CPaaS 平台中主要的差异化因素。

01

CPaaS应用趋势

多样化对话渠道

据Ivan Ostojić介绍，Infobip最近发布的2024年消息传递趋势报告中指出，许多完整的客户旅程正在通过多样化的对话渠道进行。客户现在可以在聊天应用程序或丰富通信服务（RCS）中的单一对话线程内，无缝完成购买的各个阶段。此外，生成式AI（GenAI）的兴起，作为一种关键工具，通过识别单个词汇、上下文和意图来模拟人类对话，成为另一个重要趋势。CPaaS行业能够很好地利用GenAI，因为GenAI能够自然地适应不同的通信渠道，从而在企业和消费者之间实现更高级别的交流。

AI的普及应用

Mauro Carobene指出，人工智能正在以几种关键方式彻底改变CPaaS生态系统中的客户交互：超级个性化/个体化使企业能够预测客户需求，为个人偏好量身定制内容，并在客户方便的时间通过其首选的通信渠道促进品牌互动；上下文交互中，机器人能够提供及时且相关的响应，确保首次接触即解决问题并快速提供服务；实时洞察力则通过AI增强的CPaaS平台提供的分析功能，如实时互动中的情绪分析和可操作的建议，来提高客户满意度；而渠道编排则使组织能够创建一个全面的客户对话视图，确保跨多个渠道和接触点的通信一致性。

高度的系统互操作性

Anthony Bartolo 强调，生活中确定无疑的事情包括死亡和税收，如果你是一名企业CIO，还需要添加“系统集成”。CIO们希望选择最佳的统一通信（UC）、联系中心（CC）、AI和欺诈预防解决方案，但他们也期望这些解决方案具备互操作性，以避免在迁移到云端的过程中产生风险。随着供应商展示其解决集成挑战的能力，CPaaS的采用将会加速。在Bandwidth，新推出的Maestro平台提供了一个优雅的解决方案，它提供了关键的集成功能，大大缩短了从数月到数小时的开发时间，并为未来解决方案之间的切换提供了灵活性。

提升的可访问性

Anna Jäger 认为，到2024年，生成式AI可能会使更多企业能够访问CPaaS API。直到现在，小型公司仍面临从CPaaS的成本优势和覆盖范围中获益的障碍。AI将使这些公司能够以较低的成本开发定制软件，解决它们独特的挑战，为CPaaS玩家开辟新的销售市场。

渠道混合的变化

Seth Gilpin 指出，未来五年中，如WhatsApp、Viber和RCS等OTT渠道将成为企业通信的常态。由于成本上升和SMS的安全漏洞，以及OTT最终用户的采用和丰富的功能体验，企业需要在其CPaaS堆栈中构建新的渠道。在拉丁美洲和东南亚等美国以外的市场，WhatsApp已经无处不在，并且随着苹果将RCS整合进iOS，设备渗透率和覆盖将在今年晚些时候一夜之间翻倍。提供统一的多渠道交付的CPaaS API将成为新标准，因为企业迅速采用并扩展这些渠道。

实时通信的增长

David Casem 强调，CPaaS市场的增长主要由不断变化的连接需求驱动，这些需求需要高性能、低延迟的解决方案来支持实时AI应用，如语音机器人、聊天应用和即时语言翻译。与先进的GPU架构和用于快速数据推断和互动的大型语言模型（LLM）的集成展示了CPaaS市场如何转向支持更复杂、启用AI的通信服务。随着这一转变，CPaaS提供商正在满足各个行业对智能、实时应用的不断增长的需求。

客户数据平台（CDP）的集成

Carina Kern 表示，领先的CPaaS供应商正在集成诸如CDP等功能，为日常客户互动提供更高层次的上下文和个性化。将AI集成到由CDP提供的数据洞察中，并在对话的正确时刻为服务和销售代表使用，这正在转变CPaaS市场。这些趋势使企业能够在其客户互动策略中变得更具上下文意识、更精确和更个性化。

02

CPaaS主要应用行业

金融服务

在金融服务领域，Anna Jäger指出，一项全球调查显示，73%的消费者优先考虑通信的安全性，95%希望消息与语音通话间能无缝转换，89%期望获得实用建议。CPaaS技术正成功满足这些需求，例如Triodos Bank利用Sinch的CPaaS简化了运营流程，而Nets依靠高安全级别的CPaaS实现双向通信。CPaaS让企业能在恰当的时机通过不断扩展的渠道满足客户需求，免去技术负担。

Anthony Bartolo表示，金融服务是CPaaS采用率高的行业之一，因为它能迅速通过云实现自动语音、文本消息和紧急呼叫，降低运营成本，利用AI技术，并简化数字化转型。

零售和电子商务

Seth Gilpin指出，零售商通过WhatsApp和Viber等OTT渠道创新购物体验，让顾客能在单一应用中浏览、购买并接触客户支持。这种渠道的个性化互动功能，配合聊天机器人和AI的即时自动化支持，显著提升了顾客体验和生命周期价值。

医疗保健

David Casem强调，CPaaS在医疗保健行业中至关重要，支持远程医疗咨询、患者监测和医护人员间的协作。它集成了语音、视频、消息传递和AI功能，提高了服务的个性化和实时性，确保了通信的安全性和合规性。Khandpur补充道，医疗保健行业的快速采用CPaaS是为了简化通信流程，让医护人员能更专注于病患护理。

旅游和款待

Mauro Carobene表示，CPaaS在旅游和款待行业中的应用正变得广泛，它通过实时通信和个性化服务增强了客户体验，并简化了预订和查询的管理。

餐饮业

Ivan Ostojić分享了CPaaS在餐饮业的成功案例，如与Podravka集团合作推出的AI助手“SuperfoodChef-AI”，它通过Coolinarika应用程序提供定制食谱，显著提升了用户参与度和转化率。

这些例子表明，多个行业通过采用CPaaS技术，不仅优化了客户服务流程，还在提升整体业务效率和客户满意度方面取得了显著成效。

03

CPaaS平台差异化因素

集成到CCaaS和会话AI的本地集成

Mauro Carobene 表示，Tata Communications通过其客户互动套件（CIS）突破了传统的CPaaS模型，集成了广泛的联系中心即服务（CCaaS）和会话AI功能，使之成为全球范围内所有客户互动的中心枢纽。CIS使每次客户互动都能无缝、个性化且富有上下文的协调，旨在通过智能、可扩展和安全的解决方案提高企业运营效率并实现战略目标。

选择自由度

Anthony Bartolo 强调，Bandwidth在CPaaS领域独树一帜，拥有自营云网络，提供全球覆盖、AI就绪功能、可编程API和深入的监管洞察，这些都得到了真人24/7客户支持的加持。Bandwidth的解决方案赋予企业CIO选择自由，让他们能够选择当前所需的应用，并为未来切换平台或添加新功能提供保障。

即用型AI用例

Ivan Ostojić 介绍说，随着AI采用时代的到来，Infobip于2023年底启动了一个AI中心，展示了跨营销、销售和支持的多种可用AI用例。Infobip强大的基础设施通过简单的API集成，为企业提供定制化的灵活性、控制性、稳定性和可扩展性，同时正在开发高级API以优化丰富消息传递渠道的管理和协调。

“超级全球网络”

Anna Jäger 说明，Sinch触及全球每一部手持设备，2023年处理的消息、语音和电子邮件互动超过一万亿。Sinch不仅保证了在美国95%的语音网络覆盖率，还拥有1.6亿活跃电话号码和600多个直接运营商连接，其统一API支持超过13个渠道，提供市场领先的电子邮件递送率，为所有通信需求提供一站式CPaaS服务。

集成的全渠道API

Seth Gilpin 强调，Telesign区别于其他CPaaS提供商的特点在于其提供的全渠道API。Telesign的消息传递API和验证API将多个渠道（包括SMS、MMS、RCS、WhatsApp、Viber、推送通知、电子邮件和静默验证）整合到单一端点，这些API能够随着业务需求的变化而扩展，极大地简化了新渠道的市场采用和管理。

专用GPU基础设施

David Casem 讲述，Telnyx提供的是一个垂直整合的平台，将连接服务与专用GPU基础设施支持的先进AI功能结合起来。与其他CPaaS供应商不同，Telnyx拥有并运营其GPU基础设施，优化了数据向量化和大规模快速推断，特别适用于实时AI应用，从API到网络的集成也使得Telnyx在提供更优连接、速度和成本效益方面脱颖而出。

单一平台生态系统

Carina Kern 指出，Twilio的单一平台生态系统是其一大竞争优势。通过将Twilio的客户数据平台（CDP）中的数据直接注入实时客户对话，并借助CustomerAI，在恰当的时刻为客户服务代理提供相关洞察，Twilio的CPaaS产品可以根据企业的需求进行扩展，从而提高效率和客户满意度。

在这个迅速演变的数字化时代，CPaaS不仅是企业技术堆栈的一个补充，而是成为了核心组件，推动着跨行业的通信和客户服务创新。从金融服务到医疗保健，再到零售和电子商务，CPaaS使企业能够通过高效的渠道管理和增强的客户体验，应对日益复杂的市场需求和消费者期望。

随着企业继续寻求提高互动质量并优化操作效率，选择具备强大差异化功能的CPaaS平台变得尤为关键。无论是通过集成高级AI功能，提供全渠道支持，还是保证高度的系统互操作性和安全性，优秀的CPaaS解决方案都在不断地重塑企业与客户之间的互动方式。

未来，随着更多企业认识到高效通信技术的战略价值，我们可以预见CPaaS将持续在全球商业通信领域扮演更加重要的角色。因此，对于追求长期成功和可持续增长的企业而言，选择合适的CPaaS平台，不仅是提升现有业务流程的手段，更是塑造未来竞争优势的关键策略。

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