梅赛德斯-奔驰（Mercedes-Benz）成立于1883年，总部位于德国斯图加特，是全球最著名汽车生产商之一。
全球新冠疫情对奔驰（葡萄牙）金融服务公司的运营团队带来了巨大压力，客户投诉呈指数级增长，同时增加了流程和合规性的风险。2020年底，运营团队决定将数字解决方案集成到客户门户服务平台中，以彻底改变投诉管理流程。
在低代码厂商OutSystems的帮助下，奔驰仅用了6周时间便完成了该项目的开发，同时将原来的3名投诉管理团队人员缩减至1名，节省了66%的人力成本。
早在2011年，奔驰（葡萄牙）金融服务公司的IT经理Renato Silva面临一个艰难任务，需要将客户服务与合同管理系统整合在一起。而客户服务部门一直是奔驰发展的重要“引擎”之一，业务范围非常广泛，包括客户投诉、事故管理、财务处理、保险处理等。
如果使用传统瀑布式开发流程将消耗大量时间影响客户体验，为了提升开发效率Renato将目光转向了低代码并与OutSystems进行合作，仅用了3个月便完成了第一个版本。
Renato表示，低代码平台让整个项目的开发效率变得高效、简单，OutSystems的大量合作伙伴为我们提供了丰富的技术支持。此外，我们可以重复使用低代码提供的集成中间件，这是提升开发效率的重要方式之一。
Renato Silva
事实上，在过去很长的一段时间里，OutSystems的交付伙伴ForTrevo为奔驰开发新项目提供了大量服务，例如，框架搭建、开发执行、客户反馈、功能迭代等。
通常，当奔驰的IT团队确定开发需求后，ForTrevo便会指派一名开发人员来帮助构建解决方案蓝图、分析功能需求，随后会进行开发、部署、功能优化等一系列服务。
奔驰（葡萄牙）金融服务运营总监Teresa Santos表示，作为奔驰的金融服务和保险提供商，我们需要在最短时间内提供最好的服务，不然用户的投诉会迅速升级影响奔驰的品牌形象。我们依赖大量的手动邮件、共享邮箱和电子表格来处理客户的投诉，这不仅效率低下还存在重大的数据泄露风险。
ForTrevo非常了解我们的业务流程，我们之间有着非常高的默契。ForTrevo甚至可以在我们提出需求之前，就能预测到他们想要的东西，这进一步提升了项目、功能的开发效率，同时也展现出了低代码强大的一面。
2021年4月，奔驰的全新的投诉管理门户正式上线，这为客户、运营人员和管理层带来了立竿见影的好处。
集中投诉管理模式取代了过去手动搜集邮件、表格的业务流程，并将投诉进程、监控、解决时间等众多环节实现数据可视化。这不仅提升了客户响应效率，也增强了内部协作效率。
在运营方面，奔驰通过新的投诉管理门户，将运营团队从3名成员缩减至1名成员；投诉案件解决效率由原来的44%提升至75%；涉及供应商、律师或经营商等第三方的投诉解决时间缩减50%。
奔驰奔驰（葡萄牙）金融服务合同管理专家Susana Santos将新的投诉管理门户誉为一辆“超级AMG跑车”，它提供了出色的客户服务体验，并使得内部办公效率更加高效轻松。
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大佬观点
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